Ticket

La piattaforma più rapida
per la gestione dell'Help Desk


Nei canali di contatto real-time (chat e telefono), non sempre è possibile garantire la first-contact resolution.

In alcune situazioni, alla chat e al telefono è utile affiancare il canale ticket, che permette di ricevere richieste anche quando non ci sono operatori immediatamente disponibili.

Per ticket si intende un strumento informatico che sostituisce ogni forma scritta (es. e-mail, messaggi, ecc.) nell'interazione tra il cliente e l'Azienda, oppure tra reparti della stessa Azienda.
Il vantaggio del ticket rispetto ad altri strumenti è dato dal fatto che può essere misurato, analizzato e classificato per tipologia, provenienza e punto di apertura.
Ogni azione eseguita da chiunque sul ticket viene registrata come un trigger ed è possibile sapere in ogni momento dove si trova il ticket e da quanto tempo è stato aperto.

LiveTicket è il modulo della piattaforma LiveHelp® che permette di gestire in modo efficiente le richieste complesse dei clienti o tra reparti della stessa Azienda.

Soddisfa il cliente perché:

  • La richiesta viene smistata dal sistema e assegnata all'operatore migliore in base a skill set predefiniti
  • Il cliente riceve in tempo reale via e-mail informazioni sullo stato di avanzamento della richiesta
  • I documenti e i dati necessari per la gestione vengono richiesti immediatamente, senza fastidiosi scambi di e-mail

Soddisfa l'Azienda perché:

  • L'archiviazione e consultazione del ciclo di vita delle segnalazioni è condivisa tra tutte le risorse aziendali con diversi livelli di permessi
  • LiveTicket smista in automatico le richieste in base alla loro priorità e agli skill set degli operatori e le categorizza in base a contact reason predefinite
  • Il tempo di gestione dei ticket viene monitorato con precisione ed i vari passaggi vengono storicizzati e raccolti in report dettagliati
  • Le richieste hanno una struttura formalizzata
  • In caso di assenza del lavoratore o di mancante competenze in quell'area, la richiesta può essere inoltrata ad un altro operatore, mantenendo traccia del processo e lo storico della conversazione

Il ticket può essere aperto dal cliente sul sito, da un'area riservata oppure dall'operatore di chat o telefonico.
Verrà distribuito all'operatore migliore in base alla sua disponibilità, alla priorità e alla categoria del ticket o ad altri criteri predefiniti.

LiveTicket è perfettamente integrato con la chat LiveHelp®: gli operatori ricevono le notifiche di chat e ticket nella stessa piattaforma. Anche il chatbot LiveBot è collegato a LiveTicket: in determinati casi scelti dall'Azienda, LiveBot può suggerire al cliente di aprire un ticket per l'invio di moduli o segnalazioni, indirizzando la richiesta alla coda corretta.



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